从正常的市场角度看，市场主体维权意识不断增强，企业在采购过程中发生异议投诉屡见不鲜，异议投诉已成为采购活动的组成部分，处理异议投诉已逐渐成为招标采购人员的常态工作。异议投诉的发生，既要积极分析总结异议投诉的形成因素，了解采购工作开展中的缺陷问题。又要从行动上重视处理技巧，友好、高效、妥善地解决争议，消除对企业的不利影响和维护企业的合法权益。对于正确看待、处理和有效防范异议投诉，下面就如何做好企业自主采购异议投诉处理工作略做探讨。

一、采购异议投诉的分类

采购人应根据异议投诉人的主诉事项，按照异议投诉对象进行分类。主要可分为投标人之间互相监督的异议投诉、对招标文件提出的异议投诉和对评标过程提出的异议投诉三种。

二、采购异议投诉的应对措施

采购人应根据异议来函内容分类进行恰当的处理，主要应对措施如下：

1.对于投标人投诉其他投标人资质和技术不符、资质作假、无相关业绩等异议投诉，采购人可利用近年来出现的“天眼查”“企查查”等APP软件进行资质信息查询，经核实异议属实的，应及时纠正招标结果。对于个别投标人异议投诉的内容事实不明、适用法律不合适、捕风捉影没有事实依据，的情况，按程序回复，并维持原评标结果。

2.对招标文件提出的设定限制性排他性条款、招标文件要求设置不合理、招标文件内容不明确等异议投诉，采购人应地做好调查研究，判断是技术人员或设计院对潜在投标人存在一定的主观倾向，还是出于生产经营历年使用客观习惯对某些与其合作过的供应商存在一定程度的好感或依赖，并将其体现在相关招标条款的设置中。此问题应具体问题具体分析，主观原因造成的异议投诉，经核查属实的应及时纠偏；客观原因造成的异议投诉，应结合企业实际情况进行综合研判，并将最终意见向所有投标人进行澄清说明。

3.对于对否决理由、技术评分、低价但未中标等异议投诉，采购人应高度重视、谨慎处理。尤其是低价未中标的异议投诉，由于投标人在投标过程中付出一定的时间、人力、财力等成本，投标人通常对自己中标抱有较大的期许，对于结局不理想的中标结果势必存在不理解和疑惑的情形。采购人应第一时间封存采购过程执行文件，分析研判可能导致引起异议的主要原因，判断是否是工作疏忽致使双方理解有歧义、流程组织不规范、组织评标专家的评审未严格按照招标文件规定等，必要时召集其他评委进行复评。最终以事实为依据说明投诉人主要不中标理由的方式，化解未中标投标人的“疑虑”。对于涉及廉政腐败方面的问题，应转交纪委监察部门，并配合进行核查处理。

三、管理工作的建议方向

1.补“短板”找差距，提升工作质量

异议投诉绝对不能只进行“头痛医头、脚痛医脚”的表象处理，而应针对异议投诉反映的招标采购工作中可能存在的薄弱环节，深入挖掘内在矛盾，找出症结所在，并制订行之有效的改进措施，通过内部经验分享将其中的有效举措传达给相关人员。

2.练“外劲”通渠道、打造阳光采购

在企业官方网站上主动打开资源“围墙”、设置中标结果阳光公示”窗口和网络异议投诉窗口，从源头上把采购全过程暴露在各相关方面前，接受相关方的监督，打造阳光透明的物资采购生态链。

3.修“内功”提素质，降低异议投诉概率

采购人应对异议投诉诸多要素综合考虑分析，一是强化相关人员的应对能力，针对异议人的意见，要有利、有据、有节进行解释和说服，避免发表倾向性意见。涉嫌违法违规行为的应要求投诉人做好举证工作，并及时向分管领导汇报，积极配合调查。二是加强对内部评标专家的过程及后评价管理，在评标过程中严格控制评议自由裁量权，特别是对认定投标人存在重大偏差的情况，要证据确凿、法律依据明确、处理程序规范，减少评审因素引起的异议。在后评价管理中，做好法律法规宣传和专家的培训评价工作，企业内部评标专家应设置年度培训时间要求，做好评标法律法规的知识更新。对责任心不强、粗心大意、学习时长不足的评标专家，应取消其评标资格。（法律与风险防控部  房伟）